前回まで営業日報の重要性と実施に関して述べたが、営業情報の収集とデータ活用ということになると、「民間営業において営業情報が少ない」という声を営業担当者からよく聞く。
住宅（一般住宅）を除き、攻めの営業スタイルを取っているケースは極めて少なく、ほとんどが待ちの営業、さらに悪く言えば御用聞きの営業が一般的である。
一例を挙げて考えてみると、地場の建築の理想とする姿は、顧客が顧客を呼ぶ関係の営業システムを構築することと捉えることができる。具体的に、自社の次年度住宅受注の60％前後までは既存のお客様からの紹介で受注できる企業が何社あるか、わが社はそのようなシステムになっているか。
売る側（営業）が契約をする。お客様がそのあと次の顧客を紹介してくれるかどうかは施工部門（工事部門）に責任がある。施工中の現場に営業が行かないケースもかなりある。（官庁営業も基本的には同じ発想で延長線上に生活者をイメージする意識が必要）
民間の建築の例を図式化すると次のようになる。
お客様からの要望事項（夢）を会社として整備し、自社では情報の共有化を図りながらの対応がなぜ少ないのかもう一度よく考えて欲しい。
「情報入手」＝「既存の顧客を通じて新規顧客を獲得する」という主要な観点が抜けており、お客様の要望事項やクレームを営業経費として捉える観点と枠組みが必要である。これに対応するものとして、例えば次のようなフォーマットがある。
営業部門・工事部門共通
| お客様要望・クレーム処理表 |
お客様要望事項・
クレーム対応表 |
受付者 |
営業 |
処理担当者 |
建築(土木) |
処理完了 |
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お客様要望事項・
クレーム発生日 |
お客様要望事項・クレーム内容
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お客様要望事項・
クレーム場所 |
お客様要望事項・クレーム原因
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| 発生処理応援費用 |
| 主要工種 |
お客様要望事項・クレーム処理結果
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| 担当(業者名) |
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メンテナンス部門の拡大が目標ならばこの種の書類の作成・運用が必須で、営業部門・施工部門の情報の共有化を会社として進めていかない限りお客様の要望を把握することはできません。
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